Marketing More | กลยุทธ์ “LATTE” เทคนิครับมือคอมเพลนระดับโลก จาก Starbucks
ท่านที่เป็นเจ้าของร้านค้า หรือ แบรนด์สินค้า ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าจำนวนมาก มักหนีไม่พ้นการถูกร้องเรียน หรือคอมเพลน ไม่เว้นแม้แต่แบรนด์ดังระดับโลก “สตาร์บัคส์” เค้ามีหลักการที่ใช้สำหรับสื่อสารกับพนักงานในองค์กร เพื่อรับมือกับปัญหาเมื่อถูกลูกค้าคอมเพลนอย่างมีประสิทธิภาพ และทันท่วงที
กลยุทธ์ “LATTE”(ลาเต้) ไม้เด็ด รับมือลูกค้าคอมเพลน โดย Starbucks แต่ละตัวอักษร L-A-T-T-E ใช้สื่อความหมาย ดังนี้
1. L – Listen to the customer “รับฟังลูกค้า” ที่พูดถึงปัญหาอย่างเปิดใจ
แน่นอน ทุกการคอมเพลนของลูกค้า จะมีอารมณ์ร่วมด้วย ซึ่งอาจเป็นสาเหตุหลักที่ทำให้เรามีอคติและไม่เปิดใจรับฟังลูกค้าอย่างแท้จริง กลายเป็นความขัดแย้งที่ไม่สามารถหาทางแก้ไขที่ดีกับทั้ง 2 ฝ่ายได้ หากเราไม่ฟังให้ดี เราก็จะไม่มีทางรู้ว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร ดังนั้น หากอยากแก้ปัญหาให้ได้ ต้องเริ่มจากการเป็นผู้ฟังที่ดีก่อน
2. A – Acknowledge the complaint “ทำความเข้าใจ”กับปัญหาที่เกิดขึ้น
พยายามหาสาเหตุของปัญหาที่ลูกค้าประสบ ค้นหาว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆรวมถึงทำความเข้าใจเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าในการแก้ปัญหาของเรา เพื่อที่จะดำเนินการแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง
3. T – Take Action to solve the problem “ลงมือแก้ไขปัญหา”ให้ลูกค้าทันที
เมื่อเข้าใจ และทราบถึงปัญหาและความต้องการของลูกค้าแล้ว ต้องแก้ไขให้ด่วนที่สุด ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้าออกจากร้านไปด้วยอารมณ์ขุ่นมัว เพราะจะทำให้เราเสียลูกค้าคนนั้นไปตลอดกาล ซึ่งหากเราสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ไม่เพียงแต่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นกับปัญหาที่เจอ แต่ยังสามารถสร้างความประทับใจเพิ่มขึ้น ได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ
4. T – Thank the customer “ขอบคุณลูกค้า”ที่บอกปัญหาเพื่อพัฒนาธุรกิจ
สตาร์บัคส์เลือกที่จะให้พนักงานขอบคุณมากกว่าการขอโทษ เพราะการขอโทษจริงๆ แล้วได้อยู่ในกระบวนการแก้ไขปัญหาก่อนหน้านั้นไปเรียบร้อยแล้ว โดยการขอบคุณเป็นเสมือนการบอกกับลูกค้าว่า ขอบคุณที่ตำหนิเรา ขอบคุณที่ให้โอกาสเราได้ปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาธุรกิจของเราต่อไป ขอบคุณที่ให้อภัย และยังให้โอกาสเราได้ให้บริการคุณอยู่นั่นเอง
5. E – Explain why the problem occurred “อธิบาย”เมื่อลูกค้าต้องการคำอธิบาย
หลังการรับมือกับปัญหาและการแก้ปัญหาจบลง หากลูกค้าบางคนยังมีข้อข้องใจในสิ่งที่เกิดขึ้น และต้องการคำอธิบาย ผู้ประกอบการหรือพนักงานในร้านต้องอธิบายอย่างมีเหตุผล พร้อมรับปากว่าเหตุการณ์แบบนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก
*จงจำไว้ว่า ทุกคำคอมเพลนของลูกค้านั้นมีความหมาย แม้เป็นเพียงเสียงเล็กๆเพียงเสียงเดียว แต่นั่นถือว่าเป็น “เสียงของลูกค้าจริงๆ (Voice of Customer)” ชนิดที่คุณไม่ต้องไปจ้างบริษัทวิจัยมาทำให้ในราคาแพง
จะเห็นได้ว่า วิธีการรับมือกับลูกค้าในแบบของสตาร์บัคส์ ไม่ได้แตกต่างจากธุรกิจทั่วๆไปมากนัก เพียงแต่ธุรกิจขนาดเล็ก หรือ SMEs อย่างเราๆ อาจยังไม่เคยจัดทำแผนการรับมือคอมเพลนของลูกค้าให้เป็นรูปธรรม รวมกึงการทำความเข้าใจกับพนักงานทุกคน
สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการนำไปปฎิบัติอย่างจริงจัง ให้ลูกค้ารู้ว่าแบรนด์เราพยายามแก้ไขปัญหาและทำให้เกิดความคาดหวัง เมื่อนั้นคุณจะได้ใจลูกค้าไปตลอดกาล
ข้อมูลจาก https://bit.ly/3hN1pth
อ้างอิงจาก Facebook : Marketing More
