กฎ 5 ข้อ “SERVQUAL Model” พลิกยอดขาย มัดใจลูกค้า

ปัญหาใหญ่ตอนนี้ของคนทำธุรกิจคือ “ยอดขายลด” ซึ่งก็มีเหตุผลจากหลายปัจจัยมาเกี่ยวข้องทั้งสถานการณ์ทางเศรษฐกิจที่ไม่ฟื้น กำลังซื้อของลูกค้าที่ลดลง ต้นทุนวัตถุดิบและค่าครองชีพที่สูง ถ้าลองไปแยกดูในแต่ละหมวดหมู่ธุรกิจก็จะยิ่งเห็นภาพชัดเจนขึ้น

ธุรกิจร้านอาหาร

• ไตรมาสแรกของปี 2025 ยอดขายโดยรวมลดลงกว่า 40% เมื่อเทียบกับปีก่อน
• ร้านอาหารในย่านที่มีชื่อเสียงเช่น บรรทัดทอง รายได้ลดลง 40 -70%
• ร้านหรูระดับมิชลิน มียอดขายที่ต่ำลงประมาณ 40%

ธุรกิจร้านชานมไข่มุก

• รายได้เฉลี่ยต่อร้านลดลง 30 – 50% มีข้อมูลเพิ่มว่าบางรายจากรายได้วันละ 10,000 ลดเหลือ 4,000 – 5,000 มีอัตราการปิดตัวลงกว่า 30% อันเป็นผลจากยอดขายที่ลดลง

ธุรกิจค้าปลีก

• ในปี 2024 ที่ผ่านมาธุรกิจค้าปลีกยอดขายรวมเติบโตเพียง 3.8% ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยซึ่งอยู่ที่ 5.5 – 6.2 %
• ธุรกิจค้าปลีกรายย่อย / ร้านค้าชุมชน ยอดขายเฉลี่ยลดลง 10 – 25 %

จากข้อมูลเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่าเป็นวิกฤติธุรกิจที่ผู้ประกอบการต้องพยายามหาทางแก้ปัญหา กระตุ้นยอดขาย เพื่อสร้างรายได้ที่มากขึ้น ก็มีหลากหลายวิธีที่เจ้าของกิจการต่างนำมาใช้ หนึ่งในวิธีการที่คิดว่าน่าจะได้ผลและนำเสนอเป็นทางเลือกให้กับคนสนใจคือ “SERVQUAL Model”

คำว่า “SERVQUAL” ย่อมาจากคำว่า Service Quality เป็นแนวคิดนี้พัฒนาขึ้นมาตั้งแต่ปี 1985 ในสหรัฐอเมริกา ซึ่งหมายถึง คุณภาพบริการ ที่จะนำมาใช้ประเมินคุณภาพการบริการของธุรกิจเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ที่มีผลต่อการสร้าง Brand Loyalty ให้เกิดขึ้นได้ในอนาคต

เกณฑ์ในการวัดคุณภาพมาตรฐานตามหลักของ SERVQUAL Model ประกอบด้วย

1. Tangible หรือคุณภาพที่จับต้องได้ เช่น รูปลักษณ์ภายนอกของสถานที่, พนักงาน, สิ่งอำนวยความสะดวก, เครื่องมืออุปกรณ์ที่ใช้ , ความสะอาดของสถานที่, พนักงาน
2. Reliability หรือความน่าเชื่อถือ คือความสามารถในการให้บริการได้ตรงตามที่สัญญาไว้หรือโฆษณาไว้อย่างถูกต้อง แม่นยำ และสม่ำเสมอ
3. Responsiveness หรือการตอบสนองของพนักงานต่อลูกค้าอย่างรวดเร็วและเต็มใจ
4. Empathy (การเอาใจใส่ของพนักงาน) คือ การเข้าใจลูกค้าและใส่ใจในการให้บริการลูกค้าในระดับบุคคล
5. Assurance ต้องมีความสุภาพ ความรู้ ความสามารถ ความเชี่ยวชาญของพนักงานบริการ ที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกถึงความไว้วางใจและเชื่อถือในบริการมากขึ้น

ตัวอย่างของธุรกิจที่นำเอาโมเดลนี้มาใช้อย่างได้ผลคือ Starbucks ที่สังเกตว่าทุกสาขาจะมีการแต่งร้านในบรรยากาศสบายๆ ใช้โทนสีเขียว, ขาว และดำ อันเป็นเอกลักษณ์ และเน้นในเรื่องของคุณภาพสินค้าและบริการที่ต้องให้ลูกค้ามีความประทับใจตั้งแต่การรับออร์เดอร์ การตอบคำถามลูกค้า การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า เป็นต้น

จึงไม่น่าแปลกใจที่ Starbucks จะเป็นแบรนด์ที่คนให้ความสนใจตอกย้ำด้วยยอดขายรวมในปี 2024 ที่ผ่านมารวมกว่า 10,000 ล้านบาท หรืออีกตัวอย่างที่น่าสนใจคือ ร้านอาหารญี่ปุ่น ZEN Restaurant ที่ใช้โมเดลนี้เพื่อวิเคราะห์ความสะอาด การเสิร์ฟเร็ว และการพูดคุยกับลูกค้า ทำให้รายได้ของสาขาเพิ่มขึ้นถึง 18% ในเวลา 3 เดือน

SERVQUAL Model สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภท เพิ่มโอกาสที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า อันหมายถึงโอกาสในการเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น

วิธีการง่าย ๆ ก็อาจจะทำแบบฟอร์มสอบถามลูกค้าที่มาใช้บริการในร้าน เช่น ความคาดหวังก่อนใช้บริการ ลูกค้าต้องการเห็นอะไร (ร้านสะอาดดูดี , อาหารเสิร์ฟตรงตามเมนู , พนักงานให้บริการรวดเร็ว , พนักงานพูดจาสุภาพ) ซึ่งคะแนนจากความพึงพอใจใน SERVQUAL Model ถือเป็นข้อมูลสำคัญที่ทำให้ธุรกิจนำไปปรับปรุงสินค้าและบริการให้ถูกใจลูกค้าได้มากขึ้น

---

สำหรับคนที่อยากเอาตัวรอดในภาวะเศรษฐกิจแบบนี้ แนะนำเข้ารับคำปรึกษาผ่านหน่วยงาน ที่น่าเชื่อถือ เช่น

ไทยแฟรนไชส์ คอนซัลแทนซี่ (ThaiFranchise Consultancy)เป็นหน่วยงานภายใต้กำกับของไทยแฟรนไชส์เซ็นเตอร์ ยินดีให้คำปรึกษาในทุกกระบวนการสร้างระบบแฟรนไชส์ ทางบริษัทฯ มีอาจารย์และทีมงานที่พร้อมให้บริการ คอยให้คำแนะนำ และร่วมค้นหาคำตอบจากประสบการณ์บนเส้นทางของธุรกิจแฟรนไชส์ไทย มายาวนานกว่า 14 ปี

ลักษณะงาน

• เน้นการทำงานร่วมกับทีมงานของบริษัท
• ให้แนวทางในการทำงานในทุกๆ ด้าน
• มอบหมายงานและติดตามงาน
• อื่นๆ ทุกด้านที่เกี่ยวข้องในการดำเนินธุรกิจ

1. วิเคราะห์ธุรกิจปัจจุบันเบื้องต้น หัวข้อดังนี้

• ลักษณะธุรกิจในปัจจุบัน
• ผลการดำเนินงานของธุรกิจ
• การปฏิบัติงาน
• เป้าหมายในอนาคต

2. กลยุทธ์ในการสร้างธุรกิจ

• การสร้างแนวคิดธุรกิจ (Business Concept)
• การกำหนดเป้าหมาย (Business Objective)
• การจำลองงบกำไร-ขาดทุน (Profit-Loss)
• การพัฒนาในด้านต่างๆ (Development Plan)

3. การวางแผนการปฏิบัติงาน (Operation Plan)

• การวางแผนการปฏิบัติงานของแต่ละหน่วยงาน
• สร้างคู่มือการทำงานแต่ละฝ่าย
• กำหนดเงื่อนไขในด้านต่างๆ เช่น ค่าธรรมเนียม ค่าสิทธิ์ รูปแบบร้าน ทำเล การให้สิทธิต่างๆ แก่ผู้ซื้อแฟรนไชส์
• มีโครงสร้างทีมงานที่เหมาะสม

4. กลยุทธ์ในการขยายธุรกิจ

• แผนการขยายสาขาของบริษัท หรือ ร้านสาขาต้นแบบ
• แผนการทดสอบขยายสาขาแฟรนไชส์

5. ขั้นตอนการพัฒนาระบบแฟรนไชส์

• รวบรวมปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น
• ดูผลประกอบการ การดำเนินของร้านแฟรนไชส์จำลอง หรือร้านต้นแบบ
• ปรับปรุงแก้ไข
• พัฒนาธุรกิจแฟรนไชส์ อย่างไม่หยุดยั้ง

การปฎิบัติงาน

1. สัปดาห์ละ 1 คาบเวลา (ประมาณ 3-4 ชม.)
2. ติดต่อปรึกษางานได้ตลอดเวลา

เงื่อนไขอื่นๆ

• การ Consult ไม่รับกลุ่มเดียวกัน ในช่วงเวลาเดียวกันและรับไม่เกิน 5 แบรนด์

อนึ่ง รายละเอียดและขั้นตอนการเข้าร่วมโครงการรับคำปรึกษา อาจมีนอกเหนือจากแผนงานดังกล่าวข้างต้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับแบบแผนโครงสร้างของธุรกิจเดิม และเป้าหมายที่กำหนดไว้ 

สอบถามเพิ่มเติม โทร.02-1019187
ฝ่ายที่ปรึกษาโครงการ (ThaiFranchise Consultancy)