5 วิธีแก้ปัญหา “ลูกค้าขอแต่ส่วนลด”

ตามหลักของจิตวิทยา คนเรามักต่อรองเพื่อให้ได้สิ่งที่ตัวเองพอใจที่สุด โดยเฉพาะคนไทย “นิสัยต่อรอง” เป็นเรื่องปกติ การต่อรองหรือขอส่วนลดในสินค้าและบริการก็เพียงเพื่อให้ได้ราคาที่พอใจ หรือบางคนก็พอใจในราคาอยู่แล้ว

แต่ก็ยังชอบที่จะต่อรองเพียงเพราะอยากได้สินค้าในราคาที่ต่ำที่สุด มองเผินๆ อาจไม่ใช่ปัญหาใหญ่แต่ ลูกค้าบางคนก็ไร้ซึ่งขอบเขตของการ “ต่อรอง” คิดแต่จะเอาของถูก ทั้งถูกราคา และถูกใจ จนลืมคิดไปว่าธุรกิจเอง ร้านค้าเอง เขาก็มีต้นทุนหลายอย่างที่ต้องแบกรับ หากจะมาขายสินค้าแบบลดกระหน่ำ ก็เท่ากับทุนหายกำไรหด แม้จะขายได้จริงแต่ก็ไม่มีประโยชน์อะไรในเรื่องยอดขายเลย

มีคำกล่าวหนึ่งที่ www.ThaiSMEsCenter.com คิดว่าน่าสนใจและพ่อค้าแม่ค้าควรจำไว้คือ “หากคุณพยายามที่จะชนะด้วยการลดราคาหมายความว่าคุณแพ้ไปแล้วในทางธุรกิจ” นำมาสู่แนวทางการแก้ปัญหาว่าถ้าเจอเหตุการณ์ “ลูกค้าขอแต่ส่วนลด” ในฐานะพ่อค้าแม่ค้า จะทำยังไงดี

1. อธิบายให้ลูกค้ารู้ว่า “เราได้มอบประโยชน์อะไรให้เขาแล้วบ้าง”

49

การที่ลูกค้าขอต่อรองหรือขอส่วนลดนั่นเพราะเขามองว่าเขายังรู้สึกว่าไม่คุ้มค่ากับเงินที่เสียไป หรือคิดว่าเงินของเขามีมูลค่ามากกว่าประโยชน์ของสินค้าและบริการ หน้าที่ของพ่อค้าแม่ค้าคือต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจใหม่ว่าสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าจ่ายเงินมาแล้วนั้น เขาได้ประโยชน์อะไรแบบไหน ดีอย่างไร ผลลัพธ์ของการใช้งานนั้นเป็นอย่างไร

เมื่อเทียบกับราคาเดียวกันกับสินค้าอื่นๆ ซึ่งการเจรจานี้ลูกค้าอาจเปิดใจยอมรับมากขึ้น หรือบางส่วนที่อาจจะยังไม่ยอมรับแต่ก็จะทำให้เขารู้สึกว่าเงินที่จ่ายไปมีความคุ้มค่ามากขึ้น และยังทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในการขายของเราได้อีกด้วย

2. ถามหาเหตุผลในการตัดสินใจซื้อ “ว่าเกี่ยวกับราคาหรือไม่”

48

ลูกค้าบางคนมีความพอใจสินค้า แต่ติดว่าราคาแพงเกินไป ทำไมไม่ลดราคาลงมาหน่อย นี่ถ้าลดราคาให้หน่อยเราจะซื้อเลยนะ อะไรเหล่านี้ สิ่งที่ดีที่สุดของพ่อค้าแม่ค้าเมื่อเจอแบบนี้ให้ถามลูกค้าไปตรงๆ เลยว่า “ที่คุณพี่ลังเลนี่เพราะราคาแพงเกินไปใช่ไหม”

ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องตอบว่าใช่ จากนั้นคือหน้าที่ของเราที่จะพูดให้ลูกค้าเข้าใจว่า สินค้าของเราตัวนี้ สิ่งนี้ มันดีอย่างไรเหมาะสมกับราคาแค่ไหน และลูกค้าจะได้ประโยชน์มากมายเพียงใดหากตัดสินใจซื้อตอนนี้ เดี๋ยวนี้

3. ลดราคาก็ได้ แต่ต้องลดสเปคสินค้าด้วย

46

หากเจอกับลูกค้าจอมต่อราคา ที่อยากได้ของถูกราคา และถูกใจ บางทีเราก็ต้องมีไม้แข็งไว้รองรับ หากลูกค้าหมายมั่นปั้นมือว่าต้องต่อราคาให้ได้ เราอาจเสนอทางเลือกให้ลูกค้าด้วย สินค้าที่สเปคใกล้เคียงกับที่ลูกค้าเลือก

เหมือนเป็นการโยนความกดดันกลับไปที่ฝั่งลูกค้าบ้าง ว่าหากคุณคิดจะต่อราคาขนาดนี้ก็จะต้องได้สินค้าในสเปคนี้ ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่จะพอใจกับสินค้าที่ตัวเองเลือกไว้ และไม่อยากจะลดสเปคสินค้าเพราะรู้สึกว่าตัวที่เลือกนี้คือคุ้มที่สุดแล้ว ส่วนใหญ่เมื่อใช้ไม้นี้ลูกค้ามักจะตัดสินใจซื้อในราคาที่เรากำหนดไว้

4. เพิ่มสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้า

45

เป็นวิธีการหลีกเลี่ยงการลดราคาด้วยการเพิ่มเงื่อนไขบางอย่างเข้าไป เช่น เมื่อลูกค้าขอส่วนลด เรายินดีที่จะมอบให้ภายใต้เงื่อนไขที่ลูกค้าขยายความต้องการเพิ่มเติม หรือซื้อในปริมาณที่เพิ่มขึ้น ถึงจะได้ส่วนลดตามต้องการ เป็นต้น

วิธีนี้เป็นวิธีการแบบ “อะลุ่มอะหล่วย” (Compromise) เพราะจะทำให้ลูกค้าได้ในสิ่งที่ตัวเองต้องการ ถึงแม้ว่าจะไม่ใช่ส่วนลด เพียงอย่างเดียว ส่วนพ่อค้าแม่ค้าก็ได้ผลประโยชน์เพิ่มขึ้นจากการยอมเสียสละบางอย่าง เพื่อแลกกับสิ่งดีๆ ที่จะได้มาจากการต่อรองเจรจา

5. ถามตรงๆว่า “ราคาที่ลูกค้าอยากได้คือเท่าไหร่”

44

นี่คือวิธีการท้าทาย (Challenge) ด้วยการถามว่าลูกค้ามีตัวเลขอยู่ในใจที่เท่าไหร่ ซึ่งถ้าพวกเขาบอกออกมาแล้วเราสามารถทำให้ได้อย่าพึ่งรีบตอบตกลงในทันที ให้ใช้คำตอบว่า “ขอคิดดูก่อน” เพื่อยืดเยื้อการเจรจาออกไป อาจจะใช้เวลาซัก 1-2 วัน หรือภายใน 30 นาที

เพราะเราอาจต้องขอปรึกษาหัวหน้า หรือเจ้าของร้านก่อนแล้วค่อยบอกคำตอบในภายหลัง เพื่อให้ข้อเสนอตกเป็นของคุณ 100% ส่วนลูกค้าที่บอกส่วนลดแล้วคุณไม่สามารถลดให้ได้จริงๆ ให้ตอบกลับไปอย่างจริงใจว่าคุณลดให้ไม่ได้แล้ว พร้อมเหตุผลอธิบายต่างๆ

ทั้งนี้มีผลอ้างอิงจากสถิติระบุว่า

  • ลูกค้าส่วนมากชอบโปรโมชั่นลดราคากว่า 50% ของสินค้าประเภทเดียวกันและมีราคาป้ายเท่ากันของการซื้อชิ้นต่อไปมากกว่าลดราคา 33% จากราคาป้าย ทั้งๆ ที่ไห้ผลลัพท์ส่วนลดที่เท่ากัน
  • ลูกค้าชอบส่วดลด On-top 25% หลังจากลดครั้งแรกแล้ว 20% มากกว่าการลดราคาสินค้าทีเดียว 40% ทั้งๆ ที่ลดเงินที่ต้องจ่ายไปได้เท่ากัน
  • ลดราคา 10 บาทเท่ากัน แต่ราคาป้ายของสินค้าแตกต่างกันผู้คนจะคิดว่าการลดราคา 10 บาทสำหรับราคาสินค้า 50 บาท คุ้มค่ากว่าการลดราคา 10 บาทสำหรับราคาสินค้า 100 บาท

ผลการอ้างอิงนี้นำมาสู่ 5 วิธีการใช้ “โปรโมชั่นลดราคา” ได้อย่างถูกต้องให้ธุรกิจมีกำไรและลูกค้าก็พอใจ ดังนี้

47

1. การใช้คำ

การใช้คำที่ต่างกันก็ย่อมส่งผลที่แตกต่างกันทั้งๆ ที่ส่วนลดที่มอบให้กับลูกค้านั้นก้เท่ากัน ยกตัวอย่างเช่น การใช้คำว่า ได้ส่วนลด 50 บาทนั้นจะทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าได้รับส่วนลดถึง 50 บาท แต่ถ้าใช้คำว่า ประหยัดไปได้ 50 บาท ลูกค้าจะรู้สึกว่าลดการสูญเสียเงินถึง 50 บาท ซึ่งให้ความรู้สึกต่อลูกค้าที่แตกต่างกันทั้งๆ ที่ความจริงนั้นได้รับส่วนลด 50 เท่ากัน

2. ราคาลงท้ายด้วยเลข “9” มีทั้งดีและร้าย

ร้านค้าส่วนใหญ่นั้นชอบตั้งราคาที่ลงท้ายด้วยเลข 9 ซึ่งมันไม่ได้ส่งผลให้ยอดขายพุ่งตามที่หวังเสมอไป เพราะว่า การตั้งราคาที่ลงท้ายด้วยเลข 9 นั้นเหมาะกับการตั้งราคากับสินค้าที่มีราคาไม่แพงมากไปจนถึงราคาต่ำ ในขณะเดียวกันการตั้งราคาสินค้าที่มีราคาสูงและมีความหรูหราและราคาลงท้ายด้วยเลข 9 นั้น จะทำให้สินค้าเสียภาพลักษณ์ความหรูหราได้และทำให้ลูกค้าสนใจสินค้าชิ้นนั้นๆ น้อยลง

43

3. ระยะเวลาของ “ส่วนลด”

การตั้งระยะเวลาในการให้ส่วนลดที่ดีนั้นไม่ควรนานเกินสองอาทิตย์ โดยเฉพาะร้านค้าที่ขายของผ่านช่องทางออนไลน์ด้วยแล้วการกำหนดระยะเวลาให้ส่วนลดนานจนเกินไปอาจส่งผลเสียในภายหลังได้

4. เทคนิคลดราคาเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่

การลดราคาเพื่อเปิดลูกค้าใหม่เป็นหนึ่งในวิธีการที่น่าสนใจ อันจะเป็นการขยายฐานลูกค้าของเราให้เพิ่มมากขึ้น ซึ่งหากลูกค้าติดใจในสินค้าและบริการของเราก็จะกลายเป็นฐานลูกค้าที่ดีต่อไปในอนาคต

42

5. “ลดราคา” เพื่อลูกค้าเก่า

เมื่อมีการลดราคาเพื่อเปิดลูกค้าใหม่ ลูกค้าเก่าเองเราก็ต้องรักษาไว้เช่นกัน โดยเฉพาะลูกค้าชั้นดีที่เราอาจให้ส่วนลดกับลูกค้าคนสำคัญของเราเพื่อแสดงความขอบคุณต่อลูกค้าที่อุดหนุนเรามาโดยตลอด อีกทั้งวิธีการนี้ยังทำให้ลูกค้าของเรารู้สึกเป็นคนพิเศษสำหรับร้านค้าเราอีกด้วย

ดังนั้นเทคนิคการแก้ปัญหาเมื่อเจอลูกค้าขอแต่ส่วนลด ขอแต่ลดราคา อันที่จริงมีกระบวนการที่จะแก้ไขอย่างเป็นขั้นตอนมีทั้งการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าและการเตรียมการเพื่อไม่ให้เกิดปัญหานี้ขึ้น แต่ว่าจะใช้แบบไหนอย่างไรก็ขึ้นอยู่กับรูปแบบการค้าขายของแต่ละธุรกิจเป็นสำคัญด้วย


ผู้อ่านสามารถติดตามข่าวสาร ทุกความเคลื่อนไหวธุรกิจแฟรนไชส์และ SMEs รวดเร็ว รอบด้าน
ติดตามได้ที่ Add LINE id: @thaifranchise

0

ต้องการข้อมูลข่าวสาร ต้องการอัพเดทข้อมูลการตลาด หรือแนวทางการทำธุรกิจ ติดตามได้ที่ bit.ly/2OK5vSH

แหล่งข้อมูลบทความจาก https://bit.ly/2ShSQd4

[Total: 3    Average: 1.3/5]
5 วิธีแก้ปัญหา “ลูกค้าขอแต่ส่วนลด” written by คุณรัตนชัย ม่วงงาม (เปี๊ยก) average rating 1.3/5 - 3 user ratings

คุณรัตนชัย ม่วงงาม (เปี๊ยก)

เรียนจบจากคณะนิเทศศาสตร์ ทำงานในด้านวารสารมากว่า10ปี สะสมความรู้หลากหลายแนวทั้งด้านการเกษตร สังคม สู่การประยุกต์เป็นอาชีพทั้ง SMEs และแฟรนไชส์รวมถึงแนวทางด้านกลยุทธ์การตลาดต่างๆ การเขียนคืองานที่เราตั้งใจและใจรักมากที่สุด

Main Sponsors

Happy Sponsors