ฟังชัดๆ 8 คำพูดที่ไม่ควรใช้กับลูกค้าออนไลน์

หัวใจหลักของการ ขายของออนไลน์ ก็คือ ระบบบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ การพูดคุย การตอบคำถาม ซึ่งคนที่มีหน้าที่คอยตอบคำถามลูกค้า จึงถือว่าสำคัญมาก เป็นหน้าที่ที่จะต้องทำให้ลูกค้าสนใจหรืออยากซื้อสินค้าของคุณ

สำหรับใครที่เป็นเจ้าของธุรกิจ เจ้าของร้านค้า รวมถึงทีมงานการขาย การตลาด ที่ในแต่ละวันต้องมีการพูดคุยติดต่อกับลูกค้า ไม่ควรมองห้ามสิ่งเล็กๆ น้อยๆ โดยเฉพาะเรื่องการพูดคุยกับลูกค้า คุณต้องอย่าเผลอพูดออกมาให้ลูกค้าได้ยินเป็นอันขาดเขียวครับ

วันนี้ www.ThiaSMEsCenter.com จะพาเจ้าของร้านค้าออนไลน์ ทีมงานการขายทุกคน ไปดูพร้อมๆ กันว่า 8 คำพูด หรือ 8 ประโยค ที่คุณต้องหลีกเลี่ยง ไม่ควรพูดให้ลูกค้าที่โทรเข้ามาซื้อของออนไลน์ได้ยิน มีอะไรบ้าง

ขายของออนไลน์

1.ไม่ได้ครับ/ไม่ได้ค่ะ

การบอกปฏิเสธทันทีที่ลูกค้าร้องขออะไรจากคุณ ถือว่าเป็นการแสดงความไม่เต็มใจให้บริการต่อลูกค้ามากๆ เวลาลูกค้าอยากได้อะไร แทนที่คุณจะตอบไปว่าไม่ได้ ลองเปลี่ยนเป็น ได้ค่ะ/ได้ครับ แต่ว่าอาจจะต้องมีค่าบริการเพิ่มขึ้นนิดหน่อย

เพราะการตอบแบบนี้ จะทำให้ลูกค้ารู้ว่า ร้านของคุณไม่มีบริการแบบนี้ แต่ก็เต็มใจที่จะให้บริการ ด้วยค่าจ้างที่เพิ่มขึ้น หรือ ถ้าคุณไม่อยากให้บริการจริงๆ ก็อาจจะนำแนะแหล่งบริการอื่นๆ ให้ลูกค้าไป แค่นี้ก็ได้ความประทับใจไปเต็มๆ แล้วล่ะ

2.คุณแน่ใจแล้วหรอ

เชื่อเถอะว่า เวลาลูกค้ากำลังมีปัญหา แล้วคุณตอบด้วยประโยค “คุณแน่ใจแล้วเหรอ” กลับไป มีแต่ยิ่งเพิ่มดีกรีสถานการณ์ให้มันเดือดขึ้น เพราะเหมือนเป็นการไม่เชื่อใจลูกค้า

แทนที่จะมาหาว่าใครผิดใครถูก คุณควรใจเย็นๆ แล้วค่อยๆ ไล่เรียงลำดับเหตุการณ์ช้าๆ เป็นฉากๆ ให้ลูกค้าฟัง จะได้ค่อยๆทำความเข้าใจร่วมกัน ว่ามีตรงไหนที่ใครพลาดอะไรไป

ee2

3.สิ่งที่คุณต้องทำคือ

ไม่มีใครชอบถูกสั่งหรอกครับ หลายๆ คนที่มีประสบการณ์ซื้อของออนไลน์ ก็คงคิดแบบนี้ เพราะเวลาที่เกิดความผิดพลาดสินค้าที่ซื้อไปไม่ส่งมาถึงที่บ้านสักที พอถามไปยังเจ้าของร้าน กลับถูกบอกมาว่า ให้ไปทำอย่างนั้นอย่างนี้เอาเอง ผลคือรู้สึกผิดหวังกับร้านนั้นมาก

สำหรับเจ้าของร้านออนไลน์ทั้งหลาย ต้องพยายามหลีกเลี่ยงประโยคคำสั่งกับลูกค้า แล้วลองใช้คำพูดประมาณว่า คุณได้ลอง หรือยังครับ หรือ เดี๋ยวจะเช็คให้นะครับ แต่ระหว่างนี้รบกวนคุณลูกค้าช่วยด้วยนะครับ

4.ไม่ได้ครับ/ค่ะ มันขัดกับนโยบายร้านของเรา

บางครั้งสิ่งที่ลูกค้าต้องการอาจจะขัดแย้งกับนโยบาย หรือ กฎระเบียบของร้านค้าจริงๆ แต่อยากให้ลองนึกถึงว่า ถ้าเป็นตัวคุณเอง เวลาสั่งของบางอย่างไป แล้วมารู้ที่หลังว่าสินค้านั้น ไม่ร่วมรายการ ความรู้สึกของคุณจะเป็นอย่างไร

ในกรณีที่เกิดปัญหาลูกค้าร้องขอในสิ่งที่ขัดกับนโยบายร้านบ่อยๆ เข้า คุณต้องลองหันกลับมามองนโยบายของร้านตัวเอง ว่าตรงไหนที่มันมีปัญหาและจะแก้ไขได้อย่างไร ไม่ใช่มองว่าปัญหาอยู่ที่ตัวลูกค้า

ee4

5.ไม่มีปัญหา

เวลาคุณตอบรับลูกค้าด้วยคำว่า “ไม่มีปัญหา” เหมือนจะเป็นวิธีการตอบรับที่ดี แต่ขอแนะนำว่าให้ใช้คำว่า “ได้ครับ /ได้ค่ะ”แทนจะดีกว่า เพราะคำว่าไม่มีปัญหาจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า สิ่งที่ขอไปนั้นมันมากมาย แค่นี้ทางร้านก็จัดให้ไม่ได้เลยเหรอ

6.ขอผมได้ลองทำดูก่อนนะครับ

ดูเหมือนจะดี เวลาเราเสนอตัวอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า แต่อยากให้ตัดคำว่า “ลอง” ออกไปจากประโยคนี้ เป็น “เดี๋ยวผมจัดการให้นะครับ” เพียงเท่านี้ เราจะกลายเป็นคนที่ดูมีความตั้งใจมากขึ้นเลยทีเดียวครับ

ee5

7.บอกผมนะ ถ้าคุณยังพบปัญหาเดิมอยู่

เหมือนจะดีอีกเช่นเคย เมื่อคุณแสดงความใส่ใจกับลูกค้า และอยากให้ลูกค้าคาดหวังว่า คุณจะเป็นที่พึ่งยามเกิดปัญหาได้ แต่การใช้คำพูดแบบนี้ก็เหมือนประโยคคำสั่ง

บังคับให้ลูกค้ากลายเป็นพนักงาน Product Tester ให้กับคุณ ลองใช้คำว่า ถ้ามีอะไรก็แจ้งปัญหาเข้ามานะครับ ยังไงถ้าโอกาสหน้ามีอะไรให้ผมช่วยก็บอกมาได้เลย

8.แล้วทางเราจะติดต่อกลับทีหลัง

เป็นคำพูดที่แสดงความไม่ใส่ใจ ดูไม่ค่อยรับผิดชอบต่อลูกค้าที่กำลังประสบปัญหา หรือมีข้อสงสัย ถ้าคุณไม่สะดวกตอบตอนนั้น หรือไม่ว่างจริงๆ ทางที่ดี ควรบอกเวลากำกับไว้ด้วย เช่น ตอนนี้ขับรถอยู่ เดี๋ยวหัวค่ำจะมาตอบนะครับ

เวลาลูกค้าเข้ามาขอรับบริการ ไม่ว่าจะในรูปแบบใดก็ตามจากร้านค้า สิ่งแรกที่ลูกค้าจะให้คะแนนร้านค้า คือ “ความรวดเร็วที่สุด ในทุกขั้นตอนการซื้อ” การที่คุณปล่อยให้ลูกค้ารอนาน โดยไม่มีจุดหมาย นั่นไม่ใช่สิ่งที่ดีแน่นอนครับ

ทั้งหมดเป็น 8 ประโยคที่บรรดาพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ เจ้าของธุรกิจ ทีมงานฝ่ายบริการ และการขายต่างๆ ต้องไม่พูดให้ลูกค้าได้ยินเป็นอันขาด เพราะนอกจากจะทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี เขาก็อาจจะด่ากลับมาที่คุณเอง บอกต่อคนอื่นก็ได้

ธุรกิจที่อยากเปิดร้านออนไลน์ อยากโปรโมทสินค้า สามารถคลิกเข้าไปเปิดร้านออนไลน์ฟรีๆ ได้ที่ goo.gl/3XL0me


Tips

  1. ไม่ได้ครับ/ไม่ได้ค่ะ
  2. คุณแน่ใจแล้วหรอ
  3. สิ่งที่คุณต้องทำคือ
  4. ไม่ได้ครับ/ค่ะ มันขัดกับนโยบายร้านของเรา
  5. ไม่มีปัญหา
  6. ขอผมได้ลองทำดูก่อนนะครับ
  7. บอกผมนะ ถ้าคุณยังพบปัญหาเดิมอยู่
  8. แล้วทางเราจะติดต่อกลับทีหลัง
[Total: 5    Average: 3.6/5]
ฟังชัดๆ 8 คำพูดที่ไม่ควรใช้กับลูกค้าออนไลน์ written by คุณมนตรี ศรีวงษ์ (อ๊อฟ) average rating 3.6/5 - 5 user ratings

คุณมนตรี ศรีวงษ์ (อ๊อฟ)

นักเขียน ผู้คลุกคลีอยู่ในแวดวงข่าวสาร การค้า การลงทุน มีความสนใจเรื่องของธุรกิจเอสเอ็มอี และแฟรนไชส์

Main Sponsors

Happy Sponsors