ล้มมีซ้ำ ! บทเรียนสำคัญของบิน ยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ที่เราต้องศึกษา

การทำธุรกิจคิดว่าคงไม่มีใครอยากจะพลาดแต่เหตุผลบางประการก็เป็นเรื่องที่คาดเดาได้ยาก ยิ่งในยุคที่การสื่อสารไร้พรมแดนเช่นนี้เวลาเพียงไม่เกินชั่วโมงสังคมโลกก็จะรับรู้พร้อมกันได้แทบจะทันที

ซึ่งผลที่ตามมาก็ขึ้นอยู่กับว่าสิ่งที่ทำพลาดไปนั้นร้ายแรงแค่ไหน แน่นอนว่าทุกการทำผิดพลาดก็ต้องมีการออกมาขอโทษหรือยอมรับในความผิดแต่อย่างไรก็ตามในด้านธุรกิจผลเสียย่อมมีมากกว่าผลดีเหมือนกรณีของยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ที่กำลังโด่งดังในขณะนี้

โดยสิ่งที่ www.ThaiSMEsCenter.com นำบทเรียนของ ยูไนเต็ด แอร์ไลน์ มาเป็นกรณีศึกษาให้ทุกคนนั้นได้ตระหนักถึงการทำธุรกิจว่าไม่ใช่เรื่องที่ง่ายดายบางครั้งการก้าวพลาดเพียงครั้งเดียวจะถูกรุมถล่มจากทั่วสารทิศทั้งผู้บริโภคจำนวนมากที่สำคัญคือบรรดาคู่แข่งเองก็ย่อมไม่พลาดที่จะซ้ำเติมได้อีกเช่นกัน

ย้อนรอยความผิดพลาดของ ยูไนเต็ด แอร์ไลน์

ภาพจาก goo.gl/CJLDhA

ย้อนไปเมื่อวันที่ 9 เมษายนที่ผ่านมา เครื่องบินยูไนเต็ด แอร์ไลน์ส เที่ยวบิน 3411 ที่กำลังจะออกเดินทางจากนครชิคาโก ไปยังเมืองหลุยส์วิลล์ รัฐเคนตักกี เกิดปัญหาเมื่อสายการบินได้แจ้งว่ามีการ overbook หรือจำหน่ายตั๋วบินเกินจำนวนที่นั่ง จึงเสนอ 400 เหรียญให้กับอาสาสมัครที่สละเที่ยวบินนี้ เมื่อไม่มีผู้แสดงเจตจำนง สายการบินก็เสนอเพิ่มเป็น 800 เหรียญ

พร้อมห้องพักโรงแรมฟรี 1 คืน จึงมีคนอาสา 3 คน แต่ขาดอีก 1 ที่เมื่อไม่มีใครยอมเลื่อนการเดินทาง สายการบินเลยต้องใช้วิธีการสุ่มแล้วความซวยก็ไปตกที่คุณหมอชาวเอเชียคนหนึ่ง ซึ่งคุณหมอเองก็ไม่ยอมเพราะมีนัดกับคนไข้วันรุ่งขึ้น

สุดท้าย สายการบินแจ้งให้เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยมาพาตัวออกไป แต่ใช้วิธีการรุนแรงจนทำให้เลือดตกยางออก ภายหลังเรื่องนี้ออสกา มูโนส” ซีอีโอของสายการบิน ยูไนเต็ด แอร์ไลน์ส ออกมาขออภัยต่อเรื่องอื้อฉาวที่เกิดขึ้น เหตุอื้อฉาวที่เกิดขึ้นครั้งนี้ แต่ก็ดูจะไม่เพียงพอต่อความไม่พอใจของผู้คนทั่วไปที่มองว่านี่คือการทำเกินกว่าเหตุส่งผลให้หุ้นของยูไนเต็ด แอร์ไลน์ส ร่วงลงหนักเกือบ 4% ทำให้สายการบินสูญเสียไปแล้วถึง 1,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ

และถ้าย้อนรอยลึกลงไปอีกหน่อยสายการบินเมื่อเดือนที่แล้วเพิ่งเป็นข่าวกรณีที่สายการบิน ยูไนเต็ด แอร์ไลน์ เคยปฏิเสธไม่ให้ผู้โดยสารวัยรุ่น 3 คนขึ้นเครื่องเพราะสวมเลกกิ้ง เคสนี้สายการบินอ้างว่าผู้โดยสารใช้ตั๋วที่เป็นสิทธิ์ของพนักงานและเดินเข้าช่องทางพนักงานซึ่งมีกฎว่าต้องแต่งกายสุภาพ สายการบินจึงต้องทำตามกฎ ก็เป็นข่าวที่อาจจะไม่ใหญ่นักในครั้งนั้นแต่มาครั้งนี้ดูเหมือนทุกอย่างจะแตกต่างออกไปอย่างสิ้นเชิงทีเดียว

การแก้ปัญหาของยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ไม่ถูกต้องดีพอ.

ภาพจาก goo.gl/Z1gGnw

กฏเกณฑ์การบินเรื่องการจ่ายเงินชดเชย ผู้โดยสารที่สละที่นั่งสามารถได้รับเงินชดเชยถึง 4 เท่าของราคาตั๋ว แต่ไม่เกิน 1,350 เหรียญ แต่ยูไนเต็ด แอร์ไลน์กลับเสนอเพียง 800 เหรียญ แต่ดูเหมือนปัญหาไม่ได้อยู่ที่การเสนอเงินชดเชยตามกฎเพียงอย่างเดียวหากแต่เป็นการรับมือและหาทางออกให้ผู้โดยสารมากกว่า

โดยปกติ หากมีเคส overbook หรือเหตุที่ทำให้ผู้โดยสารไม่สามารถบินได้ทั้งที่ไม่ใช่ความผิดของผู้โดยสาร มาตรการที่สายการบินใช้ในการแก้ปัญหาคือ จัดหาเที่ยวบินใหม่ที่ใกล้เคียงให้ โดยสามารถไปได้ภายในวันเดียวกัน แม้จะต้องเป็นสายการบินอื่นก็ตาม และควรมีเงินชดเชยให้ผู้โดยสารด้วย

ข่าวระบุว่าในเวลาไล่เลี่ยกันกับที่ยูไนเต็ด แอร์ไลน์กำลังมีปัญหา สายการบินเดลต้าก็เผชิญปัญหาเดียวกัน แต่เดลต้าใช้วิธีมอบเงินชดเชยสูงสุดรายละ 1,350 เหรียญ ไม่รวมเงินค่าอาหารกลางวัน และค่าแท็กซี่กลับบ้าน ซึ่งสร้างความพึงพอใจให้ผู้โดยสารได้ระดับหนึ่ง

คู่แข่งก็ไม่พลาดเตรียมซ้ำเติมกันในทันที

ภาพจาก goo.gl/OZ0Op7

และด้วยการรับมือแบบไม่มืออาชีพของยูไนเต็ดแอร์ไลน์นี่แหละที่ทำให้คู่แข่งได้ที เกทับบลัฟแหลกในทันที เห็นมีการแชร์โลโก้ของเซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์ สายการบินคู่แข่งยูไนเต็ด แอร์ไลน์ว่า”We beat our competitors. Not you” “เราเล่นงาน คู่แข่ง ไม่ใช่ผู้โดยสาร” ไม่รู้ว่าเป็นข่าวจริงหรือลวงกันแน่ แต่ที่แน่ ๆ คือความผิดพลาดในเรื่อง crisis management

นอกจากจะทำให้ภาพลักษณ์พังยับเยิน ยังอาจต้องเผชิญกับการถูกฟ้องเรียกค่าเสียหายบานตะไทจากผู้โดยสารอีกด้วย น่าจะเป็นอีกบทเรียนราคาแพงของยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ที่คนทำธุรกิจทั้งหลายต้องศึกษาแนวทางเอาไว้เพื่อจะได้ไม่พลาดและประวัติศาสตร์ซ้ำรอยเช่นนี้อีก

และก็ไม่ได้หมายความว่าเราจะยุยงหรือส่งเสริมให้ซ้ำเติมคนที่ผิดพลาดเพียงแต่จะชี้แนะให้เห็นว่าในโลกของธุรกิจนั้นมีอะไรแอบแฝงมากกว่าที่คิดบางครั้งการสะสมภาพลักษณ์ที่ดีมาตลอดแต่อาจจะพังทลายด้วยการก้าวพลาดเพียงครั้งเดียว ครั้นจะกู้ศรัทธากลับมาก็ต้องทุ่มเทงบประมาณการตลาดลงไปในเรื่องนี้แทนที่จะนำไปใช้ต่อยอดในเรื่องอื่นที่ดีกว่าได้

ก็เป็นบทเรียนที่สอนให้เรารู้ว่าการทำธุรกิจจำเป็นต้องมีประสบการณ์ที่มากพอและวิธีบริหารจัดการหลายอย่างที่เป็นมืออาชีพเพื่อลดความเสี่ยงในเรื่องที่จะผิดพลาดหรือเมื่อผิดพลาดไปแล้วจะต้องแก้ไขอย่างไรให้เสียหายต่อธุรกิจน้อยที่สุด นี่คือสาระสำคัญที่เราต้องการจะบอกให้ทราบ ทางที่ดีก็ทำงานอย่างรัดกุมอย่าประมาทจะได้ไม่ต้องผิดพลาดให้ช้ำใจด้วย

สำหรับท่านใดที่ต้องการข้อมูลข่าวสาร ต้องการอัพเดทข้อมูลการตลาด หรือแนวทางการทำธุรกิจเรามีรวบรวมบทความมากมายไว้ให้ทุกท่านพิจารณากันตามความเหมาะสม ดูรายละเอียด goo.gl/Io5k2S