5 ธุรกิจใช้ “ Chatbot ” เดินหน้าตลาดการค้าออนไลน์ สุดเริ่ด!

ในขณะที่ การค้าออนไลน์ พัฒนาเข้าสู่ยุคที่เรียกว่า Conversational Commerce หรือการค้าที่ต้องใช้การพูดคุยเพื่อปิดการขาย จึงมีการพัฒนาระบบที่ทำให้ผู้ซื้อและผู้ขายได้รับความสะดวกสบายนั้นกลายเป็นที่มาของ Chatbot หรือระบบตอบข้อความอัตโนมัติ ที่ธุรกิจทั้งในและต่างประเทศต่างใช้เทคโนโลยีตัวนี้ผสมผสานกับการทำธุรกิจของตัวเองได้อย่างลงตัวทีเดียว

จากข้อมูลที่ www.ThaiSMEsCenter.com นำมาฝากอ้างอิงจากผลผลสำรวจโดยเฟซบุ๊ก พบว่า 53% ของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ชอบที่จะซื้อสินค้ากับร้านค้าที่พวกเขาสามารถพูดคุยสอบถามข้อมูลได้อย่างทันทีและได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วทันใจ จึงไม่น่าแปลกใจที่ตอนนี้หลายๆ ธุรกิจเริ่มสนใจในการนำ Chatbot เข้ามาใช้อย่างแพร่หลาย

เข้าใจประสิทธิภาพเบื้องต้นของ Chatbot

ภาพจาก goo.gl/xgNI9r

แม้จะเป็นที่นิยมมากแต่ความสามารถของ Chatbot ยังมีข้อจำกัดและระดับความซับซ้อนที่อาจไม่ได้ดั่งใจ 100% นั่นทำให้หลายเคสที่ถูกนำมาใช้แล้วไม่ประสบความสำเร็จ

โดย Chatbot นั้นมีการประมวลผลแบบทางเลือก คือมันจะเลือกตอบคำถามไปตามข้อมูลที่มีการป้อนไว้ในเบื้องต้นแต่หลายครั้งผู้สนทนากลับไม่รู้ว่ากำลังคุยกับ Chatbot ทำให้บางครั้งลูกค้าอาจไม่พอใจในการตอบคำถามเพราะเข้าใจว่าเป็นการโต้ตอบกับพนักงานทั่วไป ด้วยเหตุนี้ Chatbot จึงพยายามพัฒนาระบบเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นดังกล่าวให้ดีที่สุด

แต่อย่างไรก็ตามหนึ่งในบริษัทที่ใช้ chatbot แล้วได้ผลมากคือ Kik ที่มีข้อความจากการสนทนากว่า 1.8 พันล้านข้อความ รวมถึง WeChat เองก็ใช้บริการของ chatbot อย่างได้ผลเช่นกัน

สิ่งสำคัญที่ทำให้ chatbot นั้นประสบความสำเร็จในงานปิดการขายได้ดีเพราะลูกค้ารู้สึกถึงความสะดวกสบายเนื่องจากเป็นระบบที่ลูกค้าไม่ต้องลงแอปอะไรใหม่ ลดขั้นตอนของ Consumer journey ที่ยืดยาวให้สั้นลง ความพึงพอใจในการสั่งซื้อสินค้าก็มากขึ้น

ในอนาคตบริษัทผู้ผลิต Chatbot อย่าง KOKO ก็กำลังพัฒนาระบบให้ chatbot สามารถแยกแยะอารมณ์ความรู้สึกที่แฝงเข้ามาในคำพูดได้ เพิ่มการเรียนรู้ที่จะก่อให้เกิดการตอบกลับที่ตอบสนองอารมณ์ของผู้บริโภคได้มากขึ้นนั่นเอง

และถึงแม้ว่า chatbot จะยังเป็นระบบที่การพัฒนายังมาไม่ถึงจุดสูงสุดแต่ก็เพียงพอที่ธุรกิจทั้งหลายจะเอามาปรับใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพด้านการขายและนี่คือ 5 ธุรกิจยุคใหม่ที่ปรับใช้ chatbot ได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างมาก

1.Starbucks ดึง Chatbot รับออเดอร์จากผู้ใช้ รองรับได้ทั้งเสียงและข้อความ

ภาพจาก goo.gl/5EYVwh

Starbucks จะเริ่มนำ Chatbotดังกล่าวในชื่อ My Starbucks Barista ออกให้บริการแก่ลูกค้าบนแพลตฟอร์ม iOS และ Alexa (Amazon Echo) แถมยังมีบริการชำระเงินผ่านในแอปพลิเคชัน ซึ่งเท่ากับว่า ลูกค้าสามารถสั่งกาแฟและจ่ายเงินล่วงหน้า ได้ก่อนที่ตัวจะมาถึงร้าน และเมื่อก้าวเข้ามาใน Starbucks กาแฟก็พร้อมเสิร์ฟแล้วเรียบร้อย

แถมไม่ต้องเสียเวลาชำระเงินอีกด้วย ซึ่งผู้ช่วยดิจิตอลตัวนี้แม้จะยังไม่สามารถตอบโต้กลับมาได้ด้วยการพูด แต่ก็สามารถทำหน้าที่ได้ไม่ต่างกับพนักงานของ Starbucks เลยทีเดียว ซึ่งในจุดนี้ก็มีความสำคัญ

เพราะที่ผ่านมา Starbucks เน้นเรื่องการสร้างประสบการณ์ดีๆ ระหว่างลูกค้ากับ Barista เสมอมา ดังนั้น เมื่อเปลี่ยนจาก Barista มนุษย์มาเป็นแอปพลิเคชัน ก็ต้องยังคงประสบการณ์ดีๆ เอาไว้ให้ได้อยู่เช่นเคย

2.Pizza Hut ใช้ Chatbot รับออเดอร์

ภาพจาก goo.gl/0a5KYI

โดยผู้ใช้ Twitter และ Facebook Messenger คือผู้ใช้บริการสองกลุ่มแรกที่สามารถสั่งพิซซ่าผ่าน Chatbot ของ Pizza Hut ได้ แถมยังสามารถส่งสินค้าได้ถึงบ้านโดยที่ไม่ต้องให้สถานที่ หรือเบอร์โทรศัพท์โดยทาง Pizza Hut

เผยว่า การพัฒนา Chatbot นี้เพื่อเจาะกลุ่มเป้าหมายคนเจนเนอเรชัน ที่ต้องการสั่งสินค้าผ่านการส่งข้อความ และไม่ต้องการดาวน์โหลดหรือติดตั้งแอปต่าง ๆ เพิ่มเติมสำหรับรูปแบบการสั่งซื้อผ่านทางช่องทางดังกล่าวจะมี Chatbot คอยรับออเดอร์ และแจ้งโปรโมชันในขณะนั้น

รวมถึงถามข้อมูลต่าง ๆ ที่จำเป็น ก่อนจะสรุปข้อมูลแจ้งให้ลูกค้าทราบ นอกจากนั้นลูกค้ายังสามารถเซฟออเดอร์ครั้งก่อน เพื่อการสั่งซ้ำที่รวดเร็วยิ่งขึ้นได้ด้วย

3.Baidu เปิดตัวแชทบอท A.I. ด้านสุขภาพ “Melody”

ภาพจาก goo.gl/rYoqWg

Baidu บริษัทยักษ์ใหญ่จากจีนเปิดตัวแชทบอทของตัวเองที่สามารถสื่อสารกับผู้ป่วยได้อย่างเป็นธรรมชาติ พร้อมช่วยแพทย์วินิจฉัยอาการของโรคได้ โดย Melody นั้นมาพร้อมเทคโนโลยี Deep Learning และ Natural Language Processing (NLP) ของ Baidu

ซึ่งการทำงานนั้นจะรวบรวมข้อมูลของผู้ป่วยแบบเรียลไทม์ที่มีการตอบคำถามเอาไว้ และเปรียบเทียบกับฐานข้อมูลทางการแพทย์ของ Baidu เพื่อใช้ในการวินิจฉัยโรค จึงสามารถช่วยหมอในกระบวนการวินิจฉัยโรค รวมถึงเสนอแนะแนวทางรักษาได้

4.ธุรกิจโรงแรมในญี่ปุ่น ใช้ Chatbot บริการลูกค้ามากขึ้น

ภาพจาก goo.gl/AHRBdm

โดยบริษัทผู้พัฒนาแชทบ็อทดังกล่าวคือ KNT-CT ซึ่งทางตัวบริษัทเองก็มีแอปพลิเคชันจองที่พักสำหรับนักท่องเที่ยวต่างชาติให้บริการอยู่แล้วเช่นกัน ระบบอัตโนมัติที่พัฒนาขึ้นนี้จึงน่าจะช่วยอำนวยความสะดวกให้กับนักท่องเที่ยว ลูกค้าของแอปพลิเคชันได้อีกมาก

โดย Chatbot ที่นำมาให้บริการนั้นสามารถให้คำแนะนำกับลูกค้าของโรงแรมในด้านต่างๆ เช่น สถานที่ท่องเที่ยวน่าสนใจที่อยู่ใกล้เคียง กิจกรรมที่จะจัดขึ้นในเมือง วัดขึ้นชื่อของเมือง หรือเส้นทางเดินเท้าที่มีชื่อเสียงด้านความสวยงามส่วนการคิดค่าใช้จ่ายนั้นขึ้นอยู่กับขนาดของโรงแรม เช่น ถ้าเป็นโรงแรมขนาดเล็กก็อาจจ่ายเพียง 2,980 เยนต่อเดือน

แต่ถ้าเป็นโรงแรมขนาดใหญ่ก็อาจจ่ายประมาณ 20,000 เยนต่อเดือน ซึ่งถือเป็นค่าใช้จ่ายที่ไม่แพงเมื่อเทียบกับการจ้างพนักงานเข้ามาประจำในตำแหน่งดังกล่าว แถมพนักงานยังไม่สามารถตอบลูกค้าได้พร้อมกันหลายๆ รายในเวลาเดียวกันอีกด้วย

5.StockRadars เปิดตัว Chatbot ให้นักลงทุนรุ่นใหม่รับบริการผ่าน Facebook Page

ภาพจาก goo.gl/lpol9q

StockRadars ผู้นำด้านแอพพลิเคชั่นวิเคราะห์หุ้นของไทยเปิดตัว Chatbot บน Facebook Fanpage เพื่อให้นักลงทุนรุ่นใหม่สามารถสอบถามสินค้าและบริการของบริษัท

โดยในเบื้องต้นจะให้บริการในส่วนของการช่วยเปิดบัญชีซื้อขายหลักทรัพย์กับ บล.พันธมิตร อย่างบล. โกลเบล็กซ์ การให้บริการข้อมูลเบื้องต้นกับลูกค้า การให้บริการลูกค้าหลังการขาย ทั้งนี้ทาง StockRadars ได้ร่วมมือกับ บริษัท Computerlogy ได้ร่วมพัฒนาเทคโนโลยีดังกล่าว เพื่อนำระบบ Chatbot เข้ามาการให้บริการอื่นๆได้ในอนาคต

จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีนั้นหากมีการใช้งานให้ถูกต้องอย่างเหมาะสมจะเป็นการช่วยเสริมให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคงมากขึ้น ทั้งนี้ผู้ประกอบการควรให้น้ำหนักของพนักงานและเทคโนโลยีอย่างเท่าเทียมเพื่อให้ทั้งแรงงานคนและแรงงานจากเทคโนโลยีทำงานเสริมกันและกันให้ธุรกิจแข็งแกร่งได้มากที่สุด

---

SMEs Tipc (Chatbot ดีต่อธุรกิจอย่างไร)

• ลดอัตราค่าจ้างพนักงานได้ส่วนหนึ่ง
• ตอบคำถามลูกค้าพร้อมกันได้จำนวนมาก
• สามารถทำงานได้ตลอด 24 ชม.
• ลดขั้นตอนการสั่งสินค้าให้ลูกค้าได้รับสินค้าได้สะดวกมากขึ้น