4 กลยุทธ์สร้างความภักดีต่อแบรนด์ให้กับลูกค้า

ว่ากันว่า กลยุทธ์สร้างการเติบโตให้กับธุรกิจ ช่วยเพิ่มยอดขาย สร้างรายได้อย่างมั่นคง มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการหมุนเวียนอย่างต่อเนื่อง และใช้สินค้าของเราเป็นประจำ

ที่สำคัญใช้ต้นทุนน้อยและมีประสิทธิภาพมากที่สุด ก็คือ การรักษาลูกค้าที่มีอยู่ให้อยู่กับเรานานที่สุด เรียกได้ว่าทำอย่างไรที่จะให้ลูกค้าเก่า กลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีกครั้ง

ดังนั้น วิธีการรักษาลูกค้าให้อยู่ในกำมือ หรือทำให้ลูกค้าเป็นลูกค้าประจำของเราได้ เราจำเป็นต้องสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์สินค้าให้เกิดกับลูกค้า โดยต้องทำให้ลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อสินค้าหรือบริการของเรา เพื่อจะทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น มีการนึกถึง และมีการใช้บริการหรือซื้อซ้ำต่อเนื่อง

ช่วยเพิ่มยอดขาย

ดังจะเห็นคำกล่าวที่ว่า การที่เราจะสร้างลูกค้าใหม่ 1 คน จะมีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า 1 คน ถึง 5 – 10 เท่า ยิ่งในปัจจุบันมีการเกิดขึ้นใหม่ของแบรนด์สินค้าอย่างมากมายและหลากหลาย ประกอบกับเจ้าของธุรกิจได้ใช้กลยุทธ์ทางการตลาดมากมาย เพื่อดึงดูดใจให้ผู้บริโภคให้เปลี่ยนหรือหันไปใช้สินค้าของตนเองอยู่เสมอ

วันนี้ www.ThaiSMEsCenter.com จะพาผู้ประกอบการ เจ้าของธุรกิจต่างๆ ไปดูว่า วิธีการสร้างความจงรักภักดีให้กับลูกค้า รู้สึกดีต่อแบรนด์ นึกถึงสินค้าหรือบริการ มีการซื้อสินค้าหรือใช้บริการอยู่เป็นประจำต่อเนื่อง จะมีกลยุทธ์อะไรบ้าง

1.สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

q23

เป็นวิธีสร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้า เพราะประสบการณ์อย่างไม่คาดฝัน ประสบการณ์ที่ดีที่ไม่เคยสัมผัสมาก่อน ณ จุดที่รับบริการ ไม่ว่าจะเกิดจากพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมอย่างดี

หรือจากลูกค้าเองที่มีส่วนร่วมในบริการมากขึ้น อาทิ เมื่อเราไปติดต่อทำธุรกรรมทางการเงิน จะต้องมีการกรอกฟอร์ม ใบฝาก ถอน โอนก่อน จึงจะสามารถไปติดต่อที่เคาน์เตอร์ได้

q26

แต่เมื่อกลางปี 2012 ธนาคารต่างๆ ได้สร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ลูกค้า เมื่อต้องการติดต่อธุรกรรม ฝาก ถอน โอน เงินสดไม่ต้องเขียนใบกรอกฟอร์ม เพื่อนำไปยื่นที่เคาน์เตอร์เหมือนแต่เดิมอีกต่อไป เพียงแค่เดินไปที่เคาน์เตอร์ ก็สามารถทำรายการผ่านเจ้าหน้าที่ธนาคารได้ทันที

วิธีดังกล่าวนับได้ว่าเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แต่ปัจจุบันร้านอาหารดังๆ ร้านกาแฟอย่างสตาร์บัคส์ ก็ได้สร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้าที่เข้าไปใช้บริการ สร้างบรรยากาศร้านค้า ให้เหมือนที่ทำงาน ออฟฟิศ ที่พบปะสังสรรค์ แถมมีไวไฟให้ลูกค้าได้ใช้ฟรีอีกด้วย

2.สร้างขวัญกำลังใจแก่พนักงาน

q24

ประสิทธิภาพการทำงานและการบริการที่ดีเยี่ยมของพนักงาน มีผลอย่างมากต่อการส่งมอบบริการที่ดีแก่ลูกค้า ที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการธุรกิจของเรา ซึ่งการส่งมอบบริการที่ดีแก่ลูกค้า

โดยที่พวกเขาไม่เคยเจอที่ไหนมาก่อน จะช่วยให้ลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการรู้สึกดีต่อแบรนด์ นึกถึงสินค้าหรือบริการของเรา เมื่อต้องซื้อหรือใช้บริการครั้งต่อไป

q25

นอกจากนี้ พนักงานยังสามารถให้บริการหลังการขายสินค้าที่ดี เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุด ในการทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดี สินค้าเป็นเพียงแค่ประเด็นรองเท่านั้นในการสร้างความจงรักภักดี การบริการต่างหากที่จะช่วยสร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้น อย่างลืมว่าสินค้าในท้องตลาดมีอยู่มากมาย ส่วนมากเป็นสินค้าในแบบที่มีความคล้ายคลึงกัน

ดังนั้น สิ่งเดียวที่จะสร้างความแตกต่าง และสร้างความจงรักภักดีให้เกิดกับสินค้า และบริการของเราได้ ก็คือ การให้การบริการให้ดีที่สุด เจ้าของธุรกิจจงทุ่มเทกับข้อนี้ให้มาก มีการฝึกอบรมพัฒนาทักษะพนักงานต่อเนื่อง สร้างขวัญกำลังใจให้พนักงานทำงานแล้วมีความสุข ให้รางวัล ให้โอกาส ตรงนี้จะทำให้สิ่งต่างๆ กลับมาตอบแทนเราแน่นอน

3.สร้างการมีส่วนร่วมให้ลูกค้า

14

กลยุทธ์การสร้างความภักดีด้วยวิธีนี้ เหมือนเป็นการยิงปืนครั้งเดียวได้นก 2 ตัว คือ นอกจากจะสามารถดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับเราไปนานๆ แล้ว ยังได้ลูกค้าใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นจากการแนะนำหรือบอกต่อของลูกค้าเดิมของเรา

โดยกลยุทธ์นี้เราอาจจัดกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์สินค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าใกล้ชิดกับเรา อาจให้เขียนความรู้สึกของลูกค้าเมื่อเข้ามาใช้บริการในร้าน แล้วถ่ายรูปลูกค้าขึ้นไว้บนเว็บไซต์ หรือติดไว้บนบอร์ด เพื่อให้ลูกค้าคนอื่นๆ ได้เห็น

q27

เมื่อลูกค้าคนอื่นๆ ได้เห็น อาจทำให้อยากเข้ามาใช้บริการ หรืออยากเข้ามาร่วมแชร์ประสบการณ์ด้านต่างๆ ที่เราได้จัดกิจกรรมขึ้น อีกทั้งลูกค้าที่ได้รับการชื่นชมและถูกแชร์เรื่องราวความสำเร็จ ก็จะรู้สึกภูมิใจ รู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่าต่อแบรนด์สินค้านั้นๆ อาจนำไปบอดต่อให้กับลูกค้าใหม่ๆ ที่ยังไม่เคยใช้บริการ เข้ามาเป็นลูกค้าใหม่ก็ได้

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจน ร้านอาหารดังๆ ที่อยากให้ลูกค้าเข้าร้าน ส่วนใหญ่มักถ่ายรูปผู้ที่เข้าไปใช้บริการ หรือรูปดารา คนดังต่างๆ ขึ้นเว็บไซต์ ติดเอาไว้เพื่อเป็นการโปรโมทร้าน ให้ลูกค้าคนอื่นๆ ได้เห็น และอยากไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการด้วย

4.นำโปรแกรมการสร้างความภักดีมาใช้

15

โปรแกรมสร้างความภักดี หรือ Loyalty Program เป็นกลยุทธ์หนึ่งที่อยู่ใน CRM (โปรแกรมการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า) Loyalty Program เป็นลักษณะของการจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า เช่น เพศ อายุ รายได้ ฯลฯ รวมถึงข้อมูลในการใช้จ่ายซื้อสินค้าบริการ ไม่ว่าจะเป็นความถี่ในการซื้อสินค้า ยอดใช้จ่ายในการซื้อสินค้าแต่ละครั้ง

หรือกระทั่งยอดใช้จ่ายรวม แล้วเราก็นำข้อมูลที่จัดเก็บมาจัดเรียงและวิเคราะห์ เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรม ลักษณะนิสัย และความชื่นชอบของลูกค้า แล้วจึงคัดกรองแบ่งกลุ่มได้ว่า ลูกค้ากลุ่มไหนคือลูกค้าประจำ ที่มีแนวโน้มจะใช้จ่ายกับแบรนด์เราอยู่เรื่อยๆ และสร้างรายได้ให้กับบริษัทมากที่สุด

หรือลูกค้ากลุ่มไหนที่เป็นลูกค้าขาจร ซื้อสินค้าน้อย เพื่อที่เราจะได้สามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นให้รางวัลจูงใจลูกค้าให้ใช้จ่ายกับแบรนด์เราเพิ่ม หรือรักษาใจลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์นานๆ โดยการจัดโปรโมชั่นให้รางวัลกับลูกค้าประจำ เป็นต้น

16

หากคุณยังนึกภาพไม่ออกว่า Loyalty Program เป็นอย่างไร ลองนึกถึงผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือใหญ่ๆ ในบ้านเรา ที่ผ่านมาไม่ว่าจะเป็น AIS ที่จัดโปรแกรม AIS Serenade ดีแทคจัดโปรแกรม Dtac Reward หรือทรูมี True You

แต่ละค่ายก็มีเงื่อนไขที่คัดกรองลูกค้าเพื่อเข้าโปรแกรมไม่เหมือนกัน เช่น อาจจะเป็นระยะเวลาในการใช้งานต่อเนื่องมากกว่ากี่ปีขึ้นไป หรือมียอดใช้จ่ายรวมต่อเดือนกี่บาทขึ้นไป เป็นต้น

ซึ่งลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรมเหล่านี้ก็จะได้รับสิทธิพิเศษมากกว่าลูกค้าทั่วไป เช่น อาจจะมีที่จอดรถพิเศษ มีโปรโมชั่นรับกาแฟฟรี หรือรับส่วนลดสิทธิพิเศษมากกว่า เป็นต้น หรือบัตรสมาชิกสะสมแต้มของร้านอาหารต่างๆ ก็ถือว่าเป็นการทำ Loyalty Program เช่นเดียวกัน

เห็นได้ว่า กลยุทธ์การสร้างความภักดีในตราสินค้า มีความจำเป็นอย่างมากสำหรับเจ้าของธุรกิจ นักการตลาด เพราะนอกจากจะสามารถรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ได้แล้ว ยังสามารถสร้างปริมาณการขายให้สูงขึ้นได้ เพิ่มราคาสินค้าให้สูงขึ้นได้ จากการมอบบริการที่ดีเลิศ มอบประสบการณ์ชั้นยอด รวมถึงการให้รางวัลเป็นการตอบแทนที่ลูกค้ายังจงรักภักดีมาตลอด

คุณมนตรี ศรีวงษ์ (อ๊อฟ)

นักเขียน ผู้คลุกคลีอยู่ในแวดวงข่าวสาร การค้า การลงทุน มีความสนใจเรื่องของธุรกิจเอสเอ็มอี และแฟรนไช