“รับมือ ลูกค้าเจ้าปัญหา ” 5 วิธีจัดการอารมณ์เพื่อเปลี่ยนเป็นการซื้อขายที่มีประสิทธิภาพสูงสุด!
ขึ้นชื่อว่าการทำธุรกิจย่อมมีโอกาสได้พบเจอกับคนหลากหลายประเภท แน่นอนว่าอารมณ์ของแต่ละคนย่อมแตกต่างกันไปอีกเช่นกัน การค้าขายหลายต่อหลายครั้งเจ้าของธุรกิจเองมักบ่นเป็นเสียงเดียวกันกับการเจอ ลูกค้าเจ้าปัญหา เจ้าอารมณ์ในรูปแบบต่างๆ
แม้วลีที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” จะยังคงใช้ได้อยู่ แต่บางครั้งการจุกจิกจู้จี้ที่มากเกินไปหรือบางที่ถึงขนาดที่เรียกว่าพูดจาแทบจะหาเรื่องกันซะทีเดียว ก็เป็นอุปสรรคที่ผู้ประกอบการควรเรียนรู้เพื่อแก้ปัญหาจัดการกับอารมณ์ที่เชี่ยวกราดให้กลายมาเป็นลูกค้าคนสำคัญเพื่อให้การซื้อขายเต็มเปี่ยมไปด้วยประสิทธิภาพอย่างสูงสุด
www.ThaiSMEsCenter.com พบว่าการสื่อสารของธุรกิจนั้นมีอิทธิพลต่อความรู้สึกของผู้บริโภคมากพอสมควร แต่สิ่งที่อยู่เหนือกว่าคือคำบอกเล่าและการบอกต่อของเพื่อนหรือครอบครัวหลายครั้งที่เกิดความคลาดเคลื่อนทำให้ทัศนคติที่มีต่อสินค้าไม่ได้เป็นไปในทิศทางที่ถูกต้อง จะเรียกว่าเชื่อในสิ่งที่ฟังและก็ไม่รับรู้ถึงคำอธิบายที่เราต้องการนำเสนอ
ดังนั้นการลดความขัดแย้งและเปลี่ยนให้เป็นการซื้อขายที่ดี จึงเป็น 5 วิธีที่เรานำเสนอให้ท่านได้รับทราบสามารถใช้ได้จริงทั้งการเปิดขายแบบหน้าร้านหรือว่าขายสินค้าออนไลน์ก็ใช้ได้เช่นเดียวกัน
1.อย่าพูดว่า “ใจเย็นๆ”
นี่อาจจะเป็นคำแรกๆที่เราเอ่ยปากพูออกมาเวลาที่เจอลูกค้าอารมณ์ร้อน จึงอยากให้ทุกคนเปลี่ยนความคิดนี้ใหม่และปฏิบัติให้ถูกต้อง
เพราะการพูดว่าให้ลูกค้า “ใจเย็นๆ” ทางจิตวิทยาแล้วไม่ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นแม้แต่น้อย สิ่งที่เราควรทำ คือการแสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้า ทำให้เขารับรู้ว่าเราเข้าใจในสิ่งที่เขากำลังเดือดร้อน
และถ้าเป็นความผิดพลาดจากสินค้าหรือบริการของเราก็ควรยอมรับอย่างเปิดเผย ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าเราเองก็คล้อยตามและเชื่อไปกับเหตุผลนั้นๆ แม้ว่าความจริงแล้วอาจไม่ใช่ความผิดหรือเป็นสิ่งที่เราทำให้เกิดขึ้นแม้แต่น้อย
2.อย่าถามว่า “ทำไม”
เมื่อลูกค้ามีปัญหาและเราเองก็ต้องการรับรู้ถึงต้นสายปลายเหตุ การถามว่าได้รับบริการจากใคร, เมื่อไหร่, มีปัญหาจากสาเหตุใด, ฯลฯ เป็นเรื่องที่สามารถทำได้
แต่ควรจะรู้ว่าเมื่อไหร่ที่ต้องถามคำถามปลายเปิด และเมื่อไหร่ควรถามเพื่อให้ตอบเพียง “ใช่” หรือ “ไม่” ที่สำคัญอย่าถามว่าทำไมลูกค้าถึงไม่อ่านข้อปฏิบัติที่แปะไว้
หรือถามในเชิงที่จะสามารถชี้นำให้ผู้บริโภครู้สึกไม่พอใจหรือตำหนิเราได้ เพราะจะเป็นการเติมเชื้อให้ไฟลุกลามมากยิ่งขึ้นไปอีก จำไว้เสมอไม่ว่าจะโลกออนไลน์หรือขายของหน้าร้าน การที่คนอารมณ์ร้อนย่อมมีมุมมองที่แคบกว่าเดิม ฉะนั้นต้องทำอย่างไรก็ได้เพื่อใช้เวลาให้อารมณ์เย็นลงและหลีกเลี่ยงการปะทะให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
3.อย่าพยายามอธิบายจะดีที่สุด
ผู้ประกอบการส่วนใหญ่มักคิดว่าเหตุผลอาจทำให้ลูกค้าเข้าใจ และอารมณ์เย็นลง แต่ผู้บริโภคเจ้าปัญหาส่วนใหญ่ใช้ความรู้สึกของตนเองเป็นที่ตั้ง การพยายามพบกันคนละครึ่งทางจึงไม่มีทางเกิดขึ้นได้ แทนที่จะอธิบายเสียยืดยาวแล้วสุดท้ายต้องมานั่งเหนื่อยใจ สู้พูดคำว่า ‘ขอโทษ’ ไปเสียตั้งแต่แรกจะดีกว่า
แต่ทั้งนี้ต้องเป็นการกล่าวขอโทษด้วยความจริงใจ เพราะมิเช่นนั้นความรู้สึกที่แท้จริงจะสะท้อนออกมาทางสีหน้า แววตา หลักการทางจิตวิทยาคำว่า “ขอโทษ” ถือว่ามีพลังมากพอสมควร แม้ว่าลูกค้าเองจะไม่ยอมรับในทีแรกแต่เชื่อเถอะว่าอย่างน้อยก็รู้สึกดีขึ้นแม้จะยังไม่ที่สุดก็ตามที
4.จงรับฟังและทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
กว่าจะมาถึงข้อนี้ได้จำเป็นที่เราต้องอดทนมามากพอสมควรแต่เชื่อเถอะว่าถ้าผ่านมาถึงข้อนี้ได้แสดงว่าเราทำเกือบจะสำเร็จในการจัดการอารมณ์ของลูกค้านั้นๆ เพราะแท้ที่จริงลูกค้าประเภทวีนเหวี่ยงโวยวายนั้นต้องการระบายความรู้สึกโกรธเคืองและต้องการให้ผู้ประกอบยอมรับในทุกกรณี
ฉะนั้นเราต้องพยายามแยกเนื้อหาสาระออกมาจากอารมณ์อันฉุนเฉียวนั้นเพื่อที่จะได้ทราบว่าแท้จริงแล้วลูกค้าต้องการอะไร และคิดอะไรอยู่ ซึ่งการปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายมากเท่าไร อารมณ์ก็จะเย็นลงได้เร็วเท่านั้นด้วย
5.เสนอหนทางแก้ไขร่วมกัน
เมื่อพายุเริ่มสงบลงก็ถึงเวลาสร้างความประทับใจครั้งใหม่ โดยโยงเข้าประเด็นเกี่ยวกับการแก้ปัญหา พร้อมกับถามลูกค้าว่าต้องการให้เราดำเนินการอย่างไรต่อไปเพื่อแสดงถึงความรับผิดชอบ
แต่ถ้าไม่มีผลตอบรับกลับมา เราควรจะมีคำแนะนำที่ดีให้แก่ลูกค้าเหล่านั้นแบบสทฤษีที่เรียกว่า “win – win solution” หมายถึงในกรณีที่ลูกค้ายื่นข้อเสนอซึ่งเกินความเหมาะสมกว่าจะรับได้ คงถึงเวลาต้องปล่อยลูกค้ารายนั้นไป
ซึ่งในฐานะผู้ประกอบการที่ประกอบกิจการเพื่อธุรกิจ มิใช่การกุศล คุณจะรู้ได้เองว่าลูกค้ารายไหนควรค่าแก่การรักษาไว้และคนไหนที่เราสมควรปล่อยไปแต่ทั้งนี้ทั้งนั้นเราก็ได้ทำในสิ่งที่เราสมควรจะทำอย่างถึงที่สุดแล้ว
Trip! การใช้ระบบ FAQ เพื่อแก้ปัญหาคำถามซ้ำๆเดิมจากลูกค้า
แถมให้อีกนิดแต่อาจจะเน้นในกลุ่มออนไลน์เป็นหลัก หลังจากที่เราเจอปัญหาลูกค้าเหวี่ยงวีนโวยวายไปแล้วปัญหาอีกประเภทที่อาจไม่หนักเท่าแต่ถ้าเจอบ่อยๆ ก็ไม่ค่อยดีเท่าไหร่คือการที่ลูกค้าขี้สงสัยมากเกินเหตุ จนบางครั้งเลยเถิดไปจนนอกเหนือจากเรื่องของสินค้า
วิธีการจัดการจะมีระบบ FAQ (Frequency Asked Question) เป็นระบบที่รวบรวมคำถามยอดฮิตและผู้ประกอบการก็หาคำตอบในส่วนนี้เอาไว้ โดยอาจจะทำเป็นหน้า Fanpage สำหรับ FAQ โดยเฉพาะ และประกาศใน Fanpage ว่า
หากลูกค้ามีข้อสงสัยเบื้องต้นตรงไหนให้ลองอ่านใน FAQ ก่อน แต่ถ้าไม่มีคำตอบค่อยมาถามเราเป็นการส่วนตัว แค่นี้ก็จะสามารถลดขั้นตอนการตอบคำถามซ้ำซ้อนได้มากพอสมควร
แต่ถ้าใครมองว่าระบบนี้ไม่จำเป็น การที่ลูกค้ามาถามคือโอกาสในการซื้อขายที่ดี ไม่ว่าจะยิงคำถามน่าเบื่อแค่ไหนแต่การพูดคุยชี้แจงด้วยตัวเองคือกลยุทธ์ที่ถนัดและน่าจะเหมาะสม
ทั้งนี้ก็ต่างที่ความคิดและความถนัด เพราะอย่างไรเป้าหมายสุดท้ายคือทำอย่างไรให้ขายของได้ จะเลือกใช้เทคโนโลยีหรือใช้ความสามารถส่วนตัวอันนี้ก็แล้วแต่ความถนัดของแต่ละคนมากกว่า
